Знаете, что самое обидное в бизнесе? Когда у тебя есть классный продукт, клиенты вроде есть, но вот эти самые продажи… Они как будто живут своей жизнью. Сегодня густо, завтра пусто. И ты сидишь такой, чешешь затылок: что не так? В 2018 году ко мне пришел собственник одной мебельной компании. Глаза потухшие, руки опускаются. Говорит: «Надежда, мы делаем офигенные столы и стулья! Реально! Но вот менеджеры… Сидят, чаи гоняют. Звонят без энтузивов. Скрипты? Какие скрипты? У нас их нет». Ну, как нет? Я тогда чуть чаем не подавилась. Как можно строить дом без фундамента? Вот точно так же нельзя строить отдел продаж без пакета документов. Без регламентов, без скриптов, без KPI. Это не просто бумажки, это ДНК вашего отдела.
Я, Надежда Сорокина, в продажах с 2006 года. Повидала всякое. От ассистента, который подавал кофе, до человека, который перестраивал отделы продаж в таких мастодонтах, как «Европейская Медиа Группа» или IT-компания «Proaction Pro». И знаете, что я поняла? Самая частая причина провала – это не отсутствие таланта у менеджеров. Это отсутствие системы. Хаос. А хаос начинается там, где нет четких правил игры. Где нет регламентов, которые объясняют, как действовать в каждой ситуации. Где нет скриптов, которые не просто слова заученные, а рабочие инструменты, помогающие выстроить диалог. Где нет KPI, которые показывают, кто молодец, а кто откровенно сачкует.
В 2012 году, когда я еще работала в одной компании, которая занималась… ну, неважно чем занималась. Важно, что там был полный блэкаут с документацией. Регламенты? Слышали звон, да не знали, где он. Скрипты? Каждый менеджер изобретал велосипед. KPI? Ну, считали количество звонков, кажется. Результат? Удручающий. Мы топтались на месте. Я тогда подумала: «Надо что-то менять. Или я уйду». И мы начали. По крупицам собирать правила. Писать, тестировать, переписывать. Это был адский труд. Но через полгода… Вы не поверите. Отдел ожил. Менеджеры поняли, что от них требуется. Клиенты стали реагировать по-другому. Продажи поползли вверх. Это был первый звоночек, который показал мне: пакет документов – это не опция. Это необходимость.
Давайте разберемся, что это за зверь такой – пакет документов для отдела продаж? И почему без него никуда?
Первое – Регламенты. Это как конституция вашего отдела. Правила поведения. Что делать, если клиент не берет трубку? Как обрабатывать входящую заявку? Сколько попыток звонка делать? Как работать с возражениями? Когда отправлять коммерческое предложение? Это не душные инструкции, это шпаргалки, которые помогают менеджеру не растеряться в любой ситуации. В 2019 году, когда мы выстраивали отдел продаж для «STOOXX», мы прописали регламенты так, чтобы даже новичок, пришедший вчера, понимал, что от него ждут. И это сработало. Сроки адаптации сократились в разы. Менеджеры чувствовали себя увереннее.
Второе – Скрипты. Ох уж эти скрипты! Сколько копий сломано вокруг них. Кто-то говорит, что это роботизирует менеджеров. Чушь! Хороший скрипт – это не текст, который надо заучить наизусть и тараторить. Это каркас диалога. Это набор вопросов, которые помогут выяснить потребности клиента. Это варианты ответов на самые частые возражения. Это инструмент, который помогает менеджеру не уйти в дебри, а вести клиента к сделке. Я всегда говорю: скрипт – это как ноты для музыканта. Он может сыграть по нотам, а может импровизировать, но без нот он не сыграет вообще. В «Proaction Pro» мы переписали их скрипты. Сделали их более живыми, более гибкими. И конверсия из встречи выросла на 25%. Просто потому, что менеджеры стали лучше понимать, о чем говорить с клиентом.
Третье – KPI. Ключевые показатели эффективности. Это не кнут, это компас. Они показывают, куда движется ваш отдел, кто лидер, а кто отстающий. Количество звонков, количество встреч, конверсия на каждом этапе воронки, средний чек… Это цифры, которые говорят правду. Без эмоций. В 2015 году у меня был клиент, который жаловался на низкие продажи. Мы начали копать. Оказалось, менеджеры делали много звонков, но мало встреч. А встречи были долгими, но не приводили к сделкам. KPI показали узкие места. Мы их расшили. И ситуация изменилась. Денис Губанов из «Proaction» подтвердит. У них конверсия лида выросла в два раза. Почему? Потому что мы оцифровали процессы. Мы поняли, что именно нужно измерять, чтобы видеть результат.
Создание такого пакета документов – это не разовая акция. Это процесс. Это как ремонт в квартире. Сначала ты сносишь старые стены, потом строишь новые, потом красишь, клеишь обои… И всегда есть что доделать. Я начинаю с анализа. Копаюсь в ваших процессах, как археолог. Ищу дефекты, узкие места. Потом мы вместе разрабатываем стратегию. Кто наш клиент? Что мы ему предлагаем? Как мы будем продавать? Только после этого приступаем к документации. Регламенты, скрипты, KPI. Это не просто копипаст из интернета. Это индивидуальная работа под ваш бизнес. Под вашу специфику. Под ваших клиентов.
Помню, как в 2020 году мы работали с одной зарубежной компанией. У них был отдел продаж, но он был… ну, скажем так, в зачаточном состоянии. Никаких регламентов, никаких скриптов. Просто звонили и пытались что-то продать. Скрипты мы писали на двух языках. Переводили, адаптировали под менталитет. Это был вызов. Но мы справились. И построили результативный отдел продаж.
Почему еще обращаются ко мне? Вариантов много. Иногда в компании вообще нет отдела продаж. Собственник сам тянет лямку. Это выгорание в чистом виде. Иногда менеджеры есть, но нет руководителя. И собственник опять же занимается операционкой. Бывает, что все вроде есть – и РОП, и инструменты – но результата нет. Или нужно срочно, вот прям вчера, собрать команду профессионалов. В любом случае, без четкой структуры, без правил, без показателей – это не отдел продаж, а клуб по интересам.
Моя работа – это не волшебная таблетка. Это системная работа. Это погружение в ваш бизнес. Это анализ, разработка, внедрение, обучение, сопровождение. От разработки стратегии до первых серьезных продаж. От подбора менеджеров до обучения руководства, как управлять новой системой. От оптимизации процессов до внедрения CRM. Ведь CRM – это тоже инструмент, который без правильных регламентов и настроек превращается в дорогую записную книжку.
Я не просто даю рекомендации. Я участвую в процессе. Подбираю продажников, обучаю их, настраиваю CRM, прописываю все эти чертовы регламенты и скрипты. А потом сопровождаю работу отдела, чтобы все не развалилось через неделю. Потому что, как правильно заметила Ольга Николаевна Найденова из «ЕМГ», у меня есть четкое понимание и видение правильно работающего отдела. И я готова этим видением поделиться.
Итак, пакет документов для отдела продаж: регламенты, скрипты, KPI. Это не бюрократия. Это основа. Это фундамент, на котором строится эффективный отдел продаж. Это то, что отличает профессионалов от тех, кто просто делает вид, что продает. Если вы хотите, чтобы ваш отдел продаж не просто существовал, а генерировал прибыль, вам нужен этот пакет. И я знаю, как его создать.
Работаю по всей России и за рубежом. Связаться со мной можно:
Телефон: +7 (911) 185-00-55
Email: [email protected]
Telegram: https://t.me/nsorokina_profitWhatsApp: https://wa.me/79111850055
Давайте построим ваш отдел продаж, который будет работать как швейцарские часы. Без хаоса. С четкими правилами. С измеримыми результатами. С командой, которая понимает, что делает, и знает, куда идет. Ведь продажи – это не случайность. Это система. И эту систему https://ns-profit.ru/ нужно строить. Правильно.